2007年09月23日
顧客を満足させるには？��
顧客満足は、企業にとって永遠の課題です。
お客さんの求めている商品・サービスを確かに提供することができるか、さらにはプラスアルファとしてそれ以外の何か（付加価値）を提供し、お客さんを物心両面で満たしてあげることができるか・・・・。
お客さんの満足いかんによって、企業に継続的な売上がもたらされるかが決まるのです。
さて、いきなりですが、顧客満足において一番重要な質問をします。
「あなたのお客さんは誰ですか？」
もう一度訊きます。
「あなたのお客さんは誰ですか？」
次に、2番目に重要な質問をします。
「あなたはそのお客さんのことが好きですか？」
質問を言い換えましょう。
「そのお客さんのニーズを満たしてあげることに、あなた自身も心からの喜びを感じていますか？」
今日はまず最初の質問に関して。
例えばある人が営業職である場合、たいていの場合、そのお客さんとは営業先の個人、または法人と答えるでしょう。確かにそうですね。
でも、お客さんってそれだけでしょうか？
その人が仕事をするにあたって、利害関係が発生するのは営業先のお客さんだけでしょうか？
その人は、上司のニーズを満たす必要はありませんか？
あるいは、部下のニーズを満たす必要はありませんか？
もしくは、同じチームのメンバーのニーズも満たす必要があるかもしれません。
誰々のニーズを満たす必要があるのかはその人の立場などによりますが、僕にとって「お客さん」とは、「自分が仕事をするにあたって、ニーズを満たす必要がある人すべて」を指します。
そうでないと、どんなに営業先のお客さんのニーズを満たし、売上をあげたとしても、会社に戻って上司や部下、同僚などとのチームワークが悪ければ、おそらく僕は認めてもらえないでしょうし、会社への貢献度も、所詮売上だけということになるかもしれません。
確かにその人の上司は、売上を持ってくると喜んでくれると思いますが、それ以外にも、その日のことについて、きちんと報告をして欲しいタイプなのかもしれません。あるいは、逆に上司が指示したり管理しなくても、主体的に行動して欲しいタイプなのかもしれません。
その人に売上に悩んでいる部下がいるとして、その人は部下のために一生懸命セールスの仕方を教えるのかもしれません。しかし、もしかしたら部下は何よりもまず自分の話を聞いて欲しいのかもしれません。
このように、社外のお客さんだけでなく、社内のお客さんのニーズを汲み取り、それを満たすことができるかどうかが、会社全体へのあなたの貢献の尺度となるのです。
特に社内のお客さんに対する貢献は、はじめは会社にとっては数字にならない、目に見えない利益にすぎないのかもしれません。しかし、それが社内に良い影響をもたらし、やがては目に見える利益に変わっていくのは、必至のことでしょう。
また、あなたが経営者であるのならば、長期にわたって会社が成功するためには、外部の顧客だけでなく、内部の顧客＝従業員のニーズも満たす必要があるのです。
企業が犯せる最大の過ちの一つは、そこで働く従業員を一番大切なお客さんだと考えないことです。企業に利益をもたらすのは他の誰でもない、従業員なんです。外部のお客さんと接している従業員を満足させずして、どうやって外部のお客さんを満足させることができるのでしょう。
ES（従業員満足）以上のCS（顧客満足）は有り得ないと言われますが、これは本質をついているといえます。
いかがでしたでしょうか？
顧客を満足させる第一歩は、誰が自分の顧客なのかを知ることです。
リーダーシップを行使する前に、まず誰に対してリーダーシップが行使できるのか、それを知ること。
次回は2番目の質問＝「そのお客さんのニーズを満たしてあげることに、あなた自身も心からの喜びを感じていますか？」についてお話したいと思います。
言い換えれば、あなたには満足させることができるお客さんと、できないお客さんがいるということです。
リーダーシップにおいては、パートナーを正しく選ぶ必要があるのです。
（ご感想・ご質問等はこちらへ
info@reversedleadership.com）
【リーダーシップ研究所】 セルフリーダーシップのコーチングサイトTop
お客さんの求めている商品・サービスを確かに提供することができるか、さらにはプラスアルファとしてそれ以外の何か（付加価値）を提供し、お客さんを物心両面で満たしてあげることができるか・・・・。
お客さんの満足いかんによって、企業に継続的な売上がもたらされるかが決まるのです。
さて、いきなりですが、顧客満足において一番重要な質問をします。
「あなたのお客さんは誰ですか？」
もう一度訊きます。
「あなたのお客さんは誰ですか？」
次に、2番目に重要な質問をします。
「あなたはそのお客さんのことが好きですか？」
質問を言い換えましょう。
「そのお客さんのニーズを満たしてあげることに、あなた自身も心からの喜びを感じていますか？」
今日はまず最初の質問に関して。
例えばある人が営業職である場合、たいていの場合、そのお客さんとは営業先の個人、または法人と答えるでしょう。確かにそうですね。
でも、お客さんってそれだけでしょうか？
その人が仕事をするにあたって、利害関係が発生するのは営業先のお客さんだけでしょうか？
その人は、上司のニーズを満たす必要はありませんか？
あるいは、部下のニーズを満たす必要はありませんか？
もしくは、同じチームのメンバーのニーズも満たす必要があるかもしれません。
誰々のニーズを満たす必要があるのかはその人の立場などによりますが、僕にとって「お客さん」とは、「自分が仕事をするにあたって、ニーズを満たす必要がある人すべて」を指します。
そうでないと、どんなに営業先のお客さんのニーズを満たし、売上をあげたとしても、会社に戻って上司や部下、同僚などとのチームワークが悪ければ、おそらく僕は認めてもらえないでしょうし、会社への貢献度も、所詮売上だけということになるかもしれません。
確かにその人の上司は、売上を持ってくると喜んでくれると思いますが、それ以外にも、その日のことについて、きちんと報告をして欲しいタイプなのかもしれません。あるいは、逆に上司が指示したり管理しなくても、主体的に行動して欲しいタイプなのかもしれません。
その人に売上に悩んでいる部下がいるとして、その人は部下のために一生懸命セールスの仕方を教えるのかもしれません。しかし、もしかしたら部下は何よりもまず自分の話を聞いて欲しいのかもしれません。
このように、社外のお客さんだけでなく、社内のお客さんのニーズを汲み取り、それを満たすことができるかどうかが、会社全体へのあなたの貢献の尺度となるのです。
特に社内のお客さんに対する貢献は、はじめは会社にとっては数字にならない、目に見えない利益にすぎないのかもしれません。しかし、それが社内に良い影響をもたらし、やがては目に見える利益に変わっていくのは、必至のことでしょう。
また、あなたが経営者であるのならば、長期にわたって会社が成功するためには、外部の顧客だけでなく、内部の顧客＝従業員のニーズも満たす必要があるのです。
企業が犯せる最大の過ちの一つは、そこで働く従業員を一番大切なお客さんだと考えないことです。企業に利益をもたらすのは他の誰でもない、従業員なんです。外部のお客さんと接している従業員を満足させずして、どうやって外部のお客さんを満足させることができるのでしょう。
ES（従業員満足）以上のCS（顧客満足）は有り得ないと言われますが、これは本質をついているといえます。
いかがでしたでしょうか？
顧客を満足させる第一歩は、誰が自分の顧客なのかを知ることです。
リーダーシップを行使する前に、まず誰に対してリーダーシップが行使できるのか、それを知ること。
次回は2番目の質問＝「そのお客さんのニーズを満たしてあげることに、あなた自身も心からの喜びを感じていますか？」についてお話したいと思います。
言い換えれば、あなたには満足させることができるお客さんと、できないお客さんがいるということです。
リーダーシップにおいては、パートナーを正しく選ぶ必要があるのです。
（ご感想・ご質問等はこちらへ
info@reversedleadership.com）【リーダーシップ研究所】 セルフリーダーシップのコーチングサイトTopトラックバックURL
この記事へのコメント
1. Posted by
匠。
2007年09月25日 21:04
大変勉強になりました!!
山城さんの「お客さま」
「自分が仕事をするにあたって、ニーズを満たす必要がある人すべて」
すごくカッコいいなと思います。
仲間や関係する皆さんの満足 以上の満足は、
顧客というお客さま
に感じていただくことはない。
ボクも 山城さんのコトバ を意識して
明日もがんばってまいります！！
匠。
山城さんの「お客さま」
「自分が仕事をするにあたって、ニーズを満たす必要がある人すべて」
すごくカッコいいなと思います。
仲間や関係する皆さんの満足 以上の満足は、
顧客というお客さま
に感じていただくことはない。
ボクも 山城さんのコトバ を意識して
明日もがんばってまいります！！
匠。
2. Posted by
mitan
2007年09月26日 03:32
記事、とっても為になりました
お客様のために自分が何ができているのか・・・初心に買えることが必要ですね。。。
私はあし＠から来ました
訪問有り難う御座います
また伺います
お客様のために自分が何ができているのか・・・初心に買えることが必要ですね。。。
私はあし＠から来ました
訪問有り難う御座います
また伺います
3. Posted by
山城
2007年09月26日 12:16
>みたんママさん
はじめまして。コメントありがとうございます。
みたんママさんのおっしゃる通り、大切なのはテクニックとかではなく、それ以前の「初心」だと思います。
これからも、どうぞよろしくお願いします。
はじめまして。コメントありがとうございます。
みたんママさんのおっしゃる通り、大切なのはテクニックとかではなく、それ以前の「初心」だと思います。
これからも、どうぞよろしくお願いします。
